Wymienili ludzi na AI i mocno się zdziwili. Teraz próbują się z tego wycofać

Commonwealth Bank of Australia musiał przywrócić do pracy 45 zwolnionych pracowników po tym, jak związki zawodowe udowodniły, że instytucja przedstawiła nieprawdziwe dane dotyczące efektywności swoich chatbotów. Bank twierdził, że wdrożenie głosowego asystenta pozwoliło zmniejszyć liczbę połączeń o 2000 tygodniowo, co miało uzasadniać redukcję etatów.

W praktyce okazało się, że wolumen połączeń nie tylko nie spadł, ale wręcz rósł. Sytuacja była na tyle poważna, że bank musiał organizować nadgodziny dla pozostałych pracowników, a nawet kierować menedżerów do bezpośredniej obsługi klientów. Finance Sector Union nie pozostawił wątpliwości, określając działania banku jako “jawne kłamstwo”.

Sprawa trafiła do trybunału ds. stosunków pracy, gdzie bank ostatecznie przyznał, że popełnił istotny błąd w swoich kalkulacjach. Jak stwierdzili przedstawiciele Commonwealth Bank, nie uwzględnili właściwie faktu, że wzrost liczby połączeń utrzyma się przez kilka kolejnych miesięcy.

Oznaczało to, że stanowiska pracowników wcale nie były zbędne, jak wcześniej twierdzono. Bank przeprosił zwolnionych pracowników i zaoferował im powrót na poprzednie stanowiska, alternatywne role lub odprawę finansową. Związek zawodowy określił to rozwiązanie jako znaczące zwycięstwo dla swoich członków.

Globalne prognozy AI w bankowości: 200 tys. miejsc pracy zagrożonych

Cała sytuacja wpisuje się w szerszy trend automatyzacji sektora finansowego. Bloomberg Intelligence przewiduje, że banki na całym świecie mogą zlikwidować nawet 200 tys. stanowisk w ciągu najbliższych 3-5 lat w związku z wdrażaniem rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji.

Najbardziej narażone są obszary takie jak przetwarzanie dokumentów i transakcji, zarządzanie ryzykiem i compliance, rutynowe zadania administracyjne oraz pierwsza linia obsługi klienta. Co ciekawe, szacuje się że AI może zwiększyć zyski banków przed opodatkowaniem o 12-17% do 2027 roku, co przekładałoby się na dodatkowe 180 miliardów dolarów w ich łącznym wyniku finansowym.

Paradoksalnie, pomimo niedawnych problemów, CBA ogłosił wieloletnią strategiczną współpracę z OpenAI, stając się pierwszym australijskim bankiem partnerskim tej firmy. Współpraca ma skupić się na usprawnieniu wykrywania oszustw oraz personalizacji usług bankowych.

Pracownicy banku otrzymają dostęp do zaawansowanych narzędzi AI, w tym ChatGPT Enterprise, a instytucja planuje inwestycje w programy szkoleniowe z zakresu sztucznej inteligencji. Matt Comyn, CEO Commonwealth Bank, podkreśla że wyposażenie ludzi w najbardziej zaawansowane narzędzia i możliwości sztucznej inteligencji jest kluczowym celem tego strategicznego partnerstwa.

Cała sprawa stała się, jak to określił FSU, “surowym przypomnieniem” że pracownicy nie mogą bezrefleksyjnie ufać zapewnieniom pracodawców dotyczącym sprawiedliwego traktowania podczas wdrażania nowych technologii. Dla 45 przywróconych do pracy osób szkody były już faktem – doświadczyli oni stresu i niepewności związanej z utratą zatrudnienia.

Związek słusznie zauważa, że podobne zmiany mogą dotknąć każdego pracownika w każdej chwili. Warto obserwować jak różne instytucje radzą sobie z tym wyzwaniem – podczas gdy niektóre, jak JPMorgan, podkreślają że AI raczej rozszerza niż zastępuje miejsca pracy, inne zmagają się z pokusą nadmiernej optymizacji kosztów.

Czytaj też: Przeglądarki AI to prezent dla scammerów. Maszynę dużo łatwiej oszukać

Australijski skandal wyraźnie pokazuje, jak kluczowa jest transparentność i rzetelna ocena wpływu technologii na zatrudnienie. Firmy które próbują manipulować danymi dla krótkoterminowych korzyści finansowych mogą liczyć się z poważnymi konsekwencjami prawnymi i wizerunkowymi. Chociaż automatyzacja w bankowości jest nieunikniona, to australijski przykład uczy że proces ten musi odbywać się z poszanowaniem praw pracowników i przy pełnej transparentności. Sukces technologiczny nie może być budowany na fałszu i manipulacji – to najważniejsza lekcja z całej tej sytuacji.